La famosa aplicación de mensajería entró al mundo de los negocios en 2018, gracias a su plataforma WhatsApp Business, basada en la aplicación que todos conocemos. A partir de ese momento, sus horizontes se extendieron tal y como predijo Phil Libin, fundador de Evernote: «El mundo va a ser reescrito gracias a los bots y las interfaces de usuario».

De esta manera WhatsApp se abrió paso en el campo del marketing, ventas y atención a cliente como una estrategia de monetización, con lo cual las empresas comenzaron a elevar su rendimiento en las áreas mencionadas.

Ahora, antes de entrar de lleno en los pasos para programar las respuestas automatizadas en tu WhatsApp, veamos qué es un bot y cómo funciona un chatbot.

¿Qué es un bot?

Los bots son programas informáticos que simulan un comportamiento humano, interactúan con los usuarios o con otras aplicaciones y cumplen un objetivo específico por medio de algoritmos.

Las tareas que realizan son muy variadas:

• Enviar mensajes (chat o correo), agendar citas y hacer recordatorios.
• Publicar en redes sociales e incluso interactuar de forma amistosa con los usuarios, a la manera de Alexa o Siri.
• Aumentar la oferta de marketing conversacional.
• Extender los horarios de atención a cliente.

Los bots se utilizan en distintos sectores como los negocios, el entretenimiento y el servicio al cliente, donde las redes sociales y las plataformas de mensajería son relevantes.

Algunos bots están programados para entablar conversaciones. Se les conoce como chatbots, y en el caso presente, WhatsApp bot. Son especialmente útiles para convertir una consulta del cliente en una experiencia amigable que lo lleva a la acción. Sin embargo, hay que considerar que el uso excesivo de este recurso en el marketing conversacional puede resultar en la deshumanización de la relación cliente-empresa.

¿Cómo funciona un chatbot?

En general, el funcionamiento de un chatbot responde a tres principios del lenguaje, los cuales son programados de antemano de acuerdo al grado de especialización necesario.

1. Procesamiento del lenguaje natural
2. Comprensión del lenguaje natural
3. Generación del lenguaje natural

En estos tres principios, el lenguaje natural es entendido como la capacidad humana de expresarse de forma oral y escrita en una lengua o idioma con el propósito de comunicar una idea a otra persona.

Cualquier chatbot replica estos procesos con la finalidad de comprender y responder de manera natural por medio de la inteligencia artificial (que perfecciona la manera en que se comunican). Aunque no todos los chatbots tienen el mismo grado de dinamismo y flexibilidad del lenguaje, la ingeniería detrás de las aplicaciones mejora constantemente.

Cómo funciona el chatbot de WhatsApp

En el caso del WhatsApp bot, como en el de la mayoría de los chatbots, el proceso es como sigue:

1. El usuario inicia la interacción. El algoritmo reconoce las palabras clave o patrones de información en la conversación. Identifica las categorías gramaticales como sujeto, verbo y predicado; corrige los errores ortográficos para determinar el significado de cada palabra y de las frases completas.

2. En la etapa de comprensión, el bot se apoya en los algoritmos para determinar el tema del que se habla y preparar una respuesta de acuerdo a las reglas definidas por los programadores. Esto significa que determina la ruta de la conversación de acuerdo a los recursos disponibles. Hay bots limitados a respuestas predefinidas y otros que cuentan con inteligencia artificial conversacional.

3. Por último, cuando se trata de generar una respuesta con lenguaje natural, y con el tono que la marca desea que se le represente en dicho canal, elige el léxico y la estructura gramatical de acuerdo a la capacidad del algoritmo y herramientas predefinidas. Lo ideal es que el chatbot emplee un lenguaje apropiado y directo, que ayude a las personas a resolver sus dudas y mediante una conversación.

5 Beneficios de utilizar un WhatsApp bot

Si tienes en cuenta que a inicios del 2020 WhatsApp anunció haber superado la meta de los 2 mil millones de usuarios, la idea del beneficio en potencia se explica por sí sola. La cantidad de usuarios es enorme, y muchos de ellos han comenzado a utilizar la aplicación como un canal de compra.

Como señala WhatsApp en su portal, ellos construyen para personas y, ahora, para empresas. Este canal de comunicación está transformando la oferta y la demanda, e incluso la relación entre el cliente y la empresa; cada día es más personal, inmediata y competitiva.

La creciente demanda en el uso de WhatsApp como herramienta de contacto con las empresas se explica en parte por los sucesos relacionados con la situación actual, pero también debido a la necesidad de los usuarios y las empresas de mantener un trato personal y continuo.

En este contexto es donde se introduce la tecnología del WhatsApp bot, como una respuesta a la demanda de interacciones. Entre los beneficios de implementar dicha solución figuran los siguientes:

1. Atención oportuna y personalizada

Al contar con un WhatsApp bot que responde inmediatamente a las interacciones de los leads y de los clientes, brindas una mejor experiencia en comparación con otros canales que implican un tiempo de respuesta mayor. De esta forma la gente percibe que alguien está al pendiente de lo que necesita saber o consultar en el momento en que lo necesite.

Además, permite hacer una distinción entre aquellas personas que pueden resolver sus dudas con información predefinida (chatbot) y las que precisan la atención de un representante de ventas o de atención al cliente por la complejidad de su consulta o problema.

2. Respuestas rápidas a consultas comunes de tu producto

En ocasiones, incluso los clientes saben que lo que desean conocer no es algo muy complejo. Simplemente no tienen tiempo de navegar en tu sitio web o hacer una búsqueda en Google con las palabras adecuadas. Para ellos es ideal el chatbot, ya que al tratarse de aspectos básicos de un producto o servicio, es posible programar conversaciones amigables para resolver estas consultas.

Por ejemplo, una aseguradora puede programar en sus respuestas automáticas dónde consultar de inmediato las condiciones de una póliza de auto. O si se trata de una marca que vende electrónicos en línea, puede ofrecer un acceso rápido para el seguimiento de un paquete, sin necesidad de que un representante se haga cargo de una solicitud tan sencilla, dejando en espera a un cliente con un problema mayor.

Además de la eficiencia, el chatbot agrega valor a tu oferta por tratarse de un servicio disponible las 24 horas del día, durante todo el año.

3. Ahorro y aprovechamiento de los recursos

Ya no tienes que contratar un ejército de representantes para atender a tus clientes durante distintos turnos, incluso en días feriados o fines de semana.

Un WhatsApp bot permite guiar a tus clientes hacia diferentes alternativas, según lo que desean saber, y se nutre precisamente con materiales que tu empresa ya tiene disponibles:

• Argumentarios
• Preguntas frecuentes
• Videos e infografías
• Artículos del blog

Lo anterior permite articular en un mismo canal diferentes ofertas que pueden alimentar el viaje del comprador a través de sus diferentes etapas (gracias a un grado mayor de especialización en el uso de los bots).

Incluso si tu empresa siempre ha tenido un área de ventas relativamente pequeña, gracias a esta tecnología es posible optimizar los recursos con los que cuentas, haciendo más eficiente tu plantilla y evitando el desgaste innecesario.

4. Recopilación de datos valiosos de prospectos y clientes

Gracias a la implementación de la inteligencia artificial, un WhatsApp bot mejora su desempeño con el tiempo, en la medida que aprende de las conversaciones con leads y clientes.

Además permite recolectar información valiosa que, una vez integrada a tu CRM, sirve para el análisis de los departamentos de ventas y marketing. Así podrás crear mejores estrategias y contenidos que generen movimiento y acción de los leads encaminadas hacia una compra.

Esto no significa que un chatbot reemplazará la atención humana, parte esencial del marketing conversacional. Simplemente se trata de una herramienta que ayuda a optimizar tareas y recursos; no lo veas como una sustitución del personal de ventas o servicio al cliente, sino como un aditamento de calidad capaz de potenciar el desempeño de cualquier equipo.

5. Seguridad en las interacciones

Por último, pero no menos importante, WhatsApp incluye cifrado de extremo a extremo, lo que garantiza la seguridad de las interacciones.

Esta es una ventaja estratégica cuando consideras que los datos de los leads y clientes circula por este canal. No importa que se trate de un chatbot o de un representante, la seguridad es primordial para los consumidores y es un diferenciador que no debes perder de vista.

Ya sabes qué es un chatbot, su funcionamiento y beneficios, ahora hablaremos de algunas herramientas para implementarlo.

Herramientas para hacer un bot para WhatsApp

Existen muchas opciones para crear y añadir un WhatsApp bot a tu cuenta de negocios de WhatsApp. A continuación te mencionamos algunas de las más populares que te ayudarán a que tu canal de atención pase al siguiente nivel.

Aivo

Las opciones de diseño de Aivo son sencillas y permiten que tu árbol de decisión sea más fácil de seguir y de nutrir. Puedes enseñarle al bot a encontrar las mejores respuestas entre las que hayas incluido y las que acumule de interacciones que tenga. Además puedes incluir GIF en las charlas, lo cual lo convierte en un asistente más ameno.

También ofrece analíticas que te ayudarán a mejorar tu canal y tu estrategia de marketing entre las que se encuentran: tipos de conversación, cuánto tiempo duran, qué tan exitosas son, etcétera.

Imagen de Aivo

BotsLovers

Esta herramienta fue creada en España, así que puedes confiar en que el lenguaje no será una barrera al momento de utilizar la aplicación.

BotsLovers no hace únicamente bots para WhatsApp; su interés siempre ha sido crear asistentes para web y todas las aplicaciones posibles. La intención es que tengas un solo espacio para gestionar todos tus canales.

También incluye analíticas, como sentimiento y conversiones, entre otros KPI que pueden ser útiles para medir el desempeño.

Imagen de BotsLovers

Botsociety

Si prefieres crear una muestra de lo que podría ser tu bot antes de integrarlo a tu chat de servicio, Botsociety te permite crear un modelo de tu canal en WhatsApp antes de implementarlo. De esta forma es posible hacer las modificaciones necesarias hasta encontrar la solución que necesitas.

Gracias a que su interfaz es muy sencilla (arrastrar y soltar), la empresa asegura que solo necesitas cuatro clics para crear un árbol de decisión que, además, puedes probar en tiempo real, con demografías reales.

Esta herramienta permite la colaboración entre equipos y lo más importante es que, aunque nunca hayas implementado un bot en tu negocio, podrás comenzar inmediatamente.

Imagen de Botsociety

Chat-Tonic

Esta solución de origen argentino está disponible para el mundo hispanohablante. La interfaz en español también ofrece una solución multicanal, así que no solo es buena opción para WhatsApp, sino también para web, Telegram y Facebook Messenger.

Con su herramienta puedes captar, calificar y convertir clientes, calcular tarifas, gestionar miles de contactos de manera simultánea y, lo mejor de todo, se adapta a las necesidades de cada negocio.

Sus bots se diferencian del resto debido a su flexibilidad, capacidad de personalización y el uso que le dan a la inteligencia artificial.

Imagen de Chat-Tonic

ATOM

ATOM es una buena opción si necesitas un WhatsApp bot que tenga reconocimiento de voz. Esta herramienta ofrece analíticas, comunicación multicanal, chat en vivo y mejora en la captación de clientes y cierre de ventas.

Su interfaz está en español y ofrece soluciones para distintas industrias: retail, telecomunicaciones, banca y muchas más.

Imagen de ATOM

AutoResponder para WA

Esta opción es ideal para probar un bot en tu chat de WhatsApp. Se trata de una aplicación gratuita para Android muy fácil de configurar (más abajo te decimos cómo). La puedes utilizar en la versión normal de WhatsApp o en WhatsApp Business.

Esto es una buena noticia, pues la versión para negocios del servicio de mensajería más popular en el mundo tiene más opciones que desearás aprovechar para la gestión de tus interacciones con los clientes, como catálogos, perfil de tu empresa, etiquetas para identificar rápidamente el tipo de interacción que tienes con una persona, entre otros.

La mala noticia es que solo está disponible para Android. Sin embargo, para iPhone existe la opción de utilizar las funciones que WhatsApp Business ofrece en la actualidad, como mensajes de bienvenida, respuestas guardadas (como las que también existen en Facebook Messenger, para dar información que te consultan habitualmente más rápido) y respuestas automáticas, en el caso de que no estés disponible de inmediato.

Imagen de Play Store

A primera vista, estas opciones para crear bots pueden parecen muy diferentes en cuanto a programación y automatismo se refiere, pero en realidad todas funcionan bajo el mismo principio: reconocer ciertas palabras como órdenes que luego el algoritmo vincula a un mensaje de respuesta.

A continuación te dejamos todos los pasos que necesitas para crear tu chatbot de WhatsApp.

Con estos cinco pasos tendrás un WhatsApp bot funcionando a la brevedad. Tus leads y clientes obtendrán la información necesaria en cualquier momento y lograrás destacar entre la competencia usando a tu favor las herramientas más modernas con un enfoque en marketing conversacional y de servicio al cliente. Comencemos.

1. Elige una app especializada

Descarga la app que prefieras en la tienda de Google Play Store (como AutoResponder para WhatsApp o cualquier otra aplicación gratuita que se adapte a tus necesidades).

El proceso en la mayoría de los casos es similar.

2. Asigna los permisos de acceso

Abre la aplicación que servirá de extensión en WhatsApp. Esta te pedirá permiso para acceder a tu equipo como parte de la configuración. Al aceptar tendrás que habilitar las funciones necesarias.

Finalmente, verás una ventana con una notificación que deberás aceptar para continuar.

Imagen de Xataka Móvil

3. Agrega un bot desde el menú

En la esquina inferior derecha del menú de la extensión verás un botón con el signo más (+). Al oprimirlo podrás agregar cada uno de los bots que necesites, tantos como quieras.

Imagen de Xataka Móvil

4. Configura la conversación

Es momento de ingresar en el menú de las reglas de conversación. En esta sección hay una serie de casillas como «Coincidencia exacta» o «Coincidencia de similitud» que puedes seleccionar de acuerdo al tipo de interacción que busques crear.

En la ventana «Mensaje recibido» se designan las palabras clave para que la aplicación las detecte y responda. Decide el nivel de precisión, pero no te preocupes en poner mayúsculas o minúsculas, pues la aplicación no las diferencia. Esto es muy útil, pues raramente alguien escribe de acuerdo a las reglas ortográficas y de sintaxis del español en WhatsApp.

En la casilla «Mensaje de respuesta» redacta uno o varios mensajes, cada uno con su propia configuración y destinatarios.

Imagen de Xataka Móvil

Cinco consejos para que tu WhatsApp bot se desempeñe mejor

Diseña una buena experiencia para el usuario con estas claves:

1. Saluda adecuadamente: comienza con una bienvenida agradable y que represente a tu marca, además de que sea correcta para tu público, pues decir «¡Hola, Sergio!» no tiene el mismo efecto que «Buenas tardes, ¿en qué podemos ayudarle?». También ten presente que la mensajería instantánea es un medio más informal.
2. Crea una conversación amena: aunque no es necesario que utilices un tono demasiado cercano, sí debes evitar un lenguaje técnico o expresiones propias de otro tipo de comunicación empresarial.
3. Considera el tipo de público objetivo de tu empresa: cómo hablan, qué les interesa, qué buscan; todo esto sin perder de vista la personalidad de tu marca.
4. Invita al usuario: evita las respuestas cerradas o binarias como sí o no. El objetivo del bot es lograr que el usuario continúe la interacción para resolver todas sus dudas.
5. Cierra de manera efectiva: haz que la persona sienta que agradeces su interés. Proporciona un vínculo a tus recursos informativos relacionados con su búsqueda e invítala a solicitar más información en caso de que lo necesite.

Con estos elementos lograrás dar más calidez a las interacciones.

5. Determina el tiempo de espera

Selecciona el tiempo de espera para que WhatsApp envíe el mensaje. Si en algún momento decides detener las respuestas automáticas, simplemente ve al botón de encendido o apagado que se encuentra en la parte superior de tu interfaz, junto al nombre de la aplicación. Recuerda activar o desactivar su función en el momento en que así lo necesites.

Verifica que WhatsApp no marque tus mensajes de respuesta como spam. No olvides mantener actualizada tu aplicación para obtener recursos más útiles a la hora de crear tus bots.

Si lo que quieres es tener respuestas automáticas en iOS, esta sección te ayudará a saber todo lo que necesitas.

1. Descarga WhatsApp Business

Si tienes iPhone, entonces necesitas WhatsApp Business, que es la opción gratuita para el sistema operativo de este teléfono. Solo debes descargar la aplicación en el sitio oficial.

2. Crea tu perfil de empresa

Si utilizas el mismo teléfono con el que creaste tu perfil privado de WhatsApp, te desconectará de este y lo usará para Business únicamente. Te recomendamos que utilices otro número.

3. Ingresa a «Configuración» de empresa para crear respuestas guardadas y mensajes automáticos

Desde esta ventana se activan los mensajes de ausencia, de bienvenida y las respuestas rápidas.

Debes saber que:

• Los mensajes de bienvenida aparecen únicamente en la primera interacción que una persona tiene con tu perfil de empresa.
• Los mensajes de ausencia pueden ser activados y desactivados cada vez que lo consideres necesario.
• Las respuestas rápidas pueden editarse, crearse y eliminarse desde el menú «Configuración» de empresa. Para acceder a ellas solo debes escribir «/» en el chat y aparecerán las que ya tienes disponibles. Elige la que necesitas y envíala igual que cualquier mensaje.

Imagen de Xataka Móvil

Para que encuentres la inspiración necesaria para crear tus propios chatbots, consulta los siguientes ejemplos. En ellos verás cómo aprovechar un WhatsApp bot para mejorar la experiencia de tus clientes.

4 Ejemplos de marcas que usan bots de WhatsApp

1. Metro de Sevilla

Gracias a su WhatsApp bot, el metro de Sevilla puede brindar información muy valiosa para sus usuarios (ya sean turistas o ciudadanos que buscan estaciones) que les permite saber cómo llegar a sitios de interés, cómo consultar el saldo de sus tarjetas de viajero y más.

2. KLM

Contar con un chatbot para una aerolínea es muy útil, sobre todo cuando existen tantos cambios inesperados. Se agradece que haya opciones como esta para dar seguimiento a una reservación.

3. Superama

Esta cadena de supermercados mexicana ofrece la posibilidad de hacer pedidos a las tiendas a través de WhatsApp. Y para agilizar todavía más el proceso, su bot tiene un menú con opciones muy útiles, además de que desde el inicio de la interacción comparte un aviso de privacidad.

4. Billy Seguros

Este bot es un nuevo agente de seguros que te atiende desde tu mensajero predilecto (también incluye Facebook Messenger y Telegram) para que encuentres la protección que mejor cobertura te puede dar.

Imagen de Billy seguros

Recuerda que la herramienta que elijas siempre estará allí para acompañar a tus leads y buscará atender sus necesidades de la forma más rápida en cualquier fase del proceso de venta. Suma un chatbot de WhatsApp a la estrategia de comunicación de tu empresa desde hoy y mejora la experiencia de usuario.