Si sus clientes triunfan, usted triunfa. Por lo tanto, es fundamental que su equipo de Éxito del cliente trabaje de cerca con sus clientes y comprenda las necesidades y los problemas específicos que enfrentan.
Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Deberá desarrollar un profundo conocimiento de sus clientes y sus diversos puntos débiles.
En este artículo, le ayudaremos. Profundizaremos en la ciencia de los puntos débiles cubriendo lo siguiente:
- El significado exacto de los puntos de dolor
- Los tipos más comunes de puntos dolorosos
- Formas de identificar y solucionar esos puntos débiles
¡Empecemos!
¿Qué son los puntos débiles del cliente?
Los puntos débiles del cliente son problemas específicos que experimentan sus clientes mientras usan su producto o servicio. Estos puntos débiles pueden generar fricciones y (en casos extremos) hacer que sus clientes abandonen su producto o servicio.
Los puntos de dolor vienen en muchas formas y tamaños diferentes. Solo piense en sus propias experiencias con las plataformas y los productos que utiliza. Estamos seguros de que ha experimentado este tipo de problemas:
- Problemas de pago o suscripción
- Funcionalidad rota
- Soporte o servicio deficiente
Antes y después de realizar una compra, existen muchos puntos débiles de los clientes potenciales y, a menudo, se organizan en categorías más amplias. Si bien algunos de estos puntos débiles son genéricos, encontrará puntos débiles del cliente que se relacionan con su producto o servicio específico.
Es muy importante para su empresa identificar y remediar estos puntos débiles de los clientes de la manera más eficaz posible. Este proceso le ayuda a reducir la rotación y pulir su producto o servicio en general, con el fin de atraer a más clientes en el futuro.
Las empresas líderes invierten importantes recursos en la gestión de los puntos débiles de los clientes. Estas empresas empoderan a los equipos de cara al cliente con las herramientas de comunicación y recopilación de datos adecuadas , que pueden utilizarse para remediar los puntos débiles del cliente.
Por supuesto, una estrategia entusiasta también es fundamental. Pero más sobre eso más adelante.
¿Cuáles son los tipos de puntos débiles comunes?
Ahora que tenemos una idea más general de lo que queremos decir con los puntos débiles del cliente, profundicemos un poco más y veamos los tipos más comunes.
En términos generales, los puntos débiles de los clientes se incluirán en una de las siguientes categorías:
Interacción
Las estadísticas de una encuesta de experiencia del cliente de Gartner muestran que dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente. Si puede ofrecer una atención al cliente estelar y una comunicación clara, seguramente vencerá a la competencia.
Desafortunadamente, muchos de los puntos débiles de los clientes giran en torno a la interacción. Las empresas no ofrecen una comunicación clara y oportuna ni utilizan los canales adecuados. De cualquier manera, sus clientes pueden sentirse frustrados y buscar un proveedor alternativo.
En esta categoría, verá puntos débiles como:
- Largos tiempos de espera para el servicio al cliente
- Una gama limitada de canales de comunicación.
- Mensajes de soporte conflictivos o inexactos
Adquisitivo
Después de haber pagado una gran cantidad de dinero para atraer y convertir a su cliente, no puede darse el lujo de caer en el último obstáculo porque su proceso de compra es desagradable. Dado que los clientes suelen estar en alerta máxima durante este proceso, es probable que abandonen una compra si ven una falla o falta de transparencia.
Para evitar el abandono del carrito, las empresas deben prestar especial atención a los puntos débiles de los clientes durante la fase de compra.
En esta categoría, verá puntos débiles como:
- Confusión sobre los métodos de pago
- Falta de seguridad
- Problemas con la transparencia de precios
Compatibilidad
En el mundo actual impulsado por la tecnología, las empresas que venden productos o servicios orientados a la tecnología no pueden permitirse subestimar lo disruptiva que puede ser la falta de compatibilidad con otros productos o servicios. Muchos de los puntos débiles comunes de los clientes se centran en la falta de compatibilidad tanto con el hardware como con el software.
Si una empresa no cumple con los estándares comunes y ofrece integraciones, los clientes encontrarán rápidamente una serie de problemas críticos.
En esta categoría, verá puntos débiles como:
- Falta de soporte para ciertos dispositivos o sistemas operativos.
- Errores y otros problemas que surgen de problemas de compatibilidad
- No ofrecer un rendimiento multiplataforma consistente
Funcionalidad
La funcionalidad se refiere al pan y la mantequilla de su producto o servicio. Si su producto o servicio no hace lo que dice en la lata, los clientes se irán rápidamente para buscar una alternativa. Si bien existen algunos puntos débiles de funcionalidad comunes, muchos de ellos están relacionados con su producto o servicio específico.
Para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes, es importante que las empresas prueben y mantengan constantemente sus productos y servicios.
En esta categoría, verá puntos débiles como:
- Funciones desactualizadas
- Fallos y errores
- Falta de funciones
Cómo identificar y corregir los puntos débiles del cliente
Ahora que tenemos una imagen más clara de los principales puntos débiles de los clientes, exploremos las estrategias y los pasos que puede utilizar para identificarlos y solucionarlos.
En esta sección, cubriremos lo siguiente:
- Métodos que puede utilizar para identificar los puntos débiles del cliente
- Preguntas que puede hacer para descubrir puntos débiles comerciales
- Mejores prácticas para aprovechar los puntos débiles de los clientes
MÉTODOS PARA IDENTIFICAR LOS PUNTOS DÉBILES DEL CLIENTE
Antes de que pueda comenzar a solucionar los puntos débiles de sus clientes, es esencial que aprenda a identificarlos y recopilar información detallada.
Estos son algunos de los métodos y canales más comunes que podrá utilizar:
1. ENCUESTAS EN LÍNEA PARA AUDIENCIAS PROPIAS
Una encuesta en línea es una forma rápida y fácil de conectarse con sus clientes y obtener más información sobre la experiencia que tienen con su producto o plataforma.
Por ejemplo, eche un vistazo a esta encuesta de Nintendo. Este pequeño y agradable correo electrónico pide a los clientes que realicen una encuesta rápida y compartan sus experiencias sobre una compra reciente. Nintendo incluso ha decidido incentivar la participación. ¿Podrías hacer lo mismo?
Si logra que sus clientes completen estas encuestas, recibirá información útil que se puede utilizar para dar forma a su producto o servicio.
2. CHAT EN VIVO
Muchas empresas utilizan plataformas de mensajería modernas como Messagely para conectarse instantáneamente con prospectos y clientes. Dado que estas plataformas ofrecen funcionalidad de chat en vivo y bandejas de entrada de equipos, las voces de sus clientes siempre se escuchan.
Las mejores plataformas de chat en vivo son capaces de forjar conexiones auténticas con los clientes y permitirles compartir sus historias. Para lograr este objetivo, estas plataformas deben ofrecer una gama de funciones potentes y una experiencia de usuario perfecta.
3. RESEÑAS EN LÍNEA
Las plataformas de revisión en línea pueden crear un tesoro de comentarios constructivos para su empresa. Descubrirá que el desempeño de su negocio se clasifica y califica en diferentes áreas para su conveniencia. Y encontrará grandes ideas.
Si lee algunas de estas reseñas, encontrará información anecdótica útil sobre los puntos débiles experimentados por sus clientes. Por ejemplo, eche un vistazo al ejemplo de Photoshop en G2 Crowd anterior.
Estas son algunas de las plataformas clave de revisión de clientes que querrá visitar:
- Google My Business
- Gañido
- Amazonas
- Multitud G2
- Trustpilot
- Capterra
Por supuesto, hay más opciones y, a menudo, encontrará plataformas de revisión específicas para su industria.
4. ENTREVISTAS CON CLIENTES
En la década de 1940, el concepto de grupo focal se desarrolló como una forma de comprender mejor los impactos de la publicidad y los gustos de los clientes. Varias plataformas facilitan que las empresas realicen entrevistas con los clientes y descubran información útil.
Estas entrevistas brindan a las empresas la oportunidad de conectarse con usuarios avanzados en un nivel más profundo y comprender sus preferencias y puntos débiles. Nuevamente, puede utilizar varias plataformas de entrevistas con clientes importantes.
5. TICKETS DE ASISTENCIA AL CLIENTE
Muchas empresas facilitan a los clientes el registro de sus puntos débiles mediante el uso de tickets de soporte. Las empresas ofrecerán un portal simple y claro que los clientes pueden utilizar para registrar sus problemas. Luego, estas preocupaciones se introducen en un sistema de venta de entradas como Jira.
Los tickets de soporte son excelentes formas de comprender los problemas más importantes que tienen sus clientes. Por ejemplo, estos tickets a menudo se asocian con categorías, por lo que puede analizar rápidamente los puntos débiles comunes.
Los tickets de soporte crean un gran sistema porque ayudan a los clientes a sentirse escuchados. Y ningún problema del cliente pasará desapercibido si tiene un software de mesa de servicio sofisticado.
6. LLAMADAS DE VENTAS
Las llamadas de ventas no son solo grandes oportunidades para presentar su producto y conversar con sus clientes potenciales. También presentan una forma ideal de recopilar información valiosa y conocimientos de sus clientes potenciales.
Sus vendedores operan al frente de su negocio. Como tales, desempeñan un papel fundamental para ayudarlo a comprender la forma en que los clientes perciben su negocio y producto / servicio. Por lo tanto, sus vendedores deben tomar notas con regularidad y transmitir sus observaciones a los equipos de marketing y productos.
7. HILOS DE REDES SOCIALES
Las redes sociales son otro tesoro de información útil para marcas y empresas. Para comprender los puntos débiles de los clientes, las empresas y los especialistas en marketing curiosos pueden saltar rápidamente a las principales plataformas de redes sociales y participar en la escucha social.
Varias herramientas excelentes para escuchar en las redes sociales permiten a los especialistas en marketing monitorear cuidadosamente la percepción y las menciones de su marca . Con estas herramientas, puede automatizar el proceso e incluso producir informes completos que brinden información adicional.
8. ANÁLISIS DE USO DE PRODUCTOS
Las empresas de Saas recopilarán grandes volúmenes de datos para comprender exactamente cómo los clientes interactúan con su plataforma o servicio. Estas estadísticas de usabilidad indican qué funciones se utilizan, cuáles se descuidan y cuáles causan problemas o confusión entre los clientes.
Para las organizaciones basadas en datos que aprovechan las estadísticas de uso para comprender mejor a los clientes y sus puntos débiles, los científicos de datos valen su peso en oro.
9. BASE DE CONOCIMIENTOS Y ANÁLISIS DE SITIOS WEB
Las empresas también deben profundizar en los datos para comprender cómo los clientes usan su sitio web y / o base de conocimientos. Una navegación rápida a través de Google Analytics puede revelar mucho sobre la intención del cliente, incluso hacia dónde dirigen su atención.
Puede profundizar en los datos para explorar KPI como el tiempo en la página y la tasa de rebote. Luego, puede saber qué quieren saber sus clientes, así como si están satisfechos con la información que les brinda.
PREGUNTAS PARA USAR PARA DESCUBRIR PUNTOS DÉBILES COMERCIALES
Si va a interactuar con sus clientes para comprender sus puntos débiles, deberá hacer las preguntas correctas.
Aquí hay un vistazo a las preguntas más importantes para descubrir los puntos débiles …
Interacción
- ¿Está satisfecho con nuestro servicio de atención al cliente?
- Cuando tiene preguntas, ¿recibe apoyo preciso?
- ¿Está satisfecho con nuestros tiempos de respuesta?
- ¿Cómo podríamos mejorar nuestra atención al cliente?
- ¿Está satisfecho con nuestro proceso de seguimiento después de que se haya resuelto su problema?
- ¿Ofrecemos soporte en los canales que utiliza?
- ¿Qué podrían hacer mejor nuestros agentes de atención al cliente?
- ¿Tiene algún comentario general sobre nuestro servicio de atención al cliente?
Adquisitivo
- ¿Pensaste que era fácil comprar nuestro producto / servicio?
- ¿Estaba satisfecho con el proceso de pago?
- ¿Está satisfecho con las opciones de pago que ofrecemos?
- ¿Cómo se comparan nuestros precios con los de nuestros competidores?
- ¿Qué importancia tuvo nuestro precio en su decisión de comprar nuestro producto / servicio?
- ¿Diría que nuestro producto / servicio tiene un precio justo?
- ¿Consideraría comprar más o menos de nuestro producto / servicio en el futuro?
- ¿Está satisfecho con los descuentos / ofertas que ofrecemos a nuestros clientes?
Compatibilidad
- ¿Nuestro producto / servicio es compatible con el resto de su pila tecnológica?
- ¿Ha notado algún problema de compatibilidad específico con nuestro producto / servicio?
- ¿Le gustaría que nuestro producto / servicio funcionara con una herramienta específica?
- ¿Cómo ve su desarrollo tecnológico en el futuro? ¿Nuestro producto / servicio tiene un papel que desempeñar?
- ¿Hay nuevas integraciones que le gustaría que ofrezcamos?
- ¿Sus colegas utilizan nuestro producto / servicio?
Funcionalidad
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto / servicio?
- ¿Qué cambiaría de nuestro producto / servicio si pudiera?
- ¿Cuál es su característica favorita de nuestro producto / servicio?
- ¿Cuál es la característica que menos le gusta de nuestro producto / servicio?
- ¿Recomendaría nuestro producto / servicio a sus amigos y colegas?
- ¿Nuestro producto / servicio ha cumplido con sus expectativas iniciales?
- ¿Qué le impide disfrutar al máximo de nuestro producto / servicio?
MEJORES PRÁCTICAS PARA APROVECHAR LOS PUNTOS DÉBILES COMERCIALES
Una vez que haya recopilado información útil sobre los puntos débiles de sus clientes, es importante que haga que esa información funcione para usted.
A continuación, presentamos las mejores prácticas que debe utilizar para aprovechar los puntos débiles de sus clientes …
Catalogue los puntos débiles de sus clientes.
Lo primero es lo primero: es muy importante para usted maximizar el impacto de su investigación catalogándola. Por lo tanto, debe controlar la siguiente información clave:
- El punto de dolor en sí
- Qué cliente proporcionó la información
- Cuando se dio la retroalimentación
- Posibles intervenciones que podría realizar
Idealmente, esta información debería estar alojada en un espacio al que pueda acceder su equipo. Por ejemplo, puede decidir utilizar una herramienta de base de conocimientos, o incluso una simple hoja de Google que comparte con el resto del equipo.
Si cataloga los puntos débiles de sus clientes de esta manera, mejorará la transparencia y se asegurará de que todos los miembros de su equipo se beneficien de esta nueva información.
Realice las intervenciones adecuadas.
Una vez que haya catalogado los puntos débiles de sus clientes, querrá pensar en las intervenciones que puede realizar.
Es muy importante que piense en soluciones viables y medibles. Entonces puede evaluar con precisión el impacto de su intervención. En la siguiente sección, ofreceremos algunos ejemplos de puntos débiles que lo ayudarán con este paso.
Querrá ser ingenioso aquí y brindar a sus agentes de atención al cliente un conjunto de posibles intervenciones que pueden realizar para remediar los puntos débiles de los clientes.
Registre el impacto de sus intervenciones.
Una vez que haya elegido qué intervención realizar, debe registrar su impacto y evaluar si resolvió el problema de su cliente.
Imaginemos que varios clientes se quejan de que sus representantes de atención al cliente están tardando demasiado en responderles. Puede decidir invertir en una herramienta de chat en vivo y usarla para acelerar su tiempo de respuesta.
Después de implementar su solución, querrá monitorear cuidadosamente cómo afecta su tiempo de respuesta. Las mejores herramientas ofrecerán el uso de una variedad de datos, y también podría lanzar encuestas a los clientes para asegurarse de que haya mejorado.
La mensurabilidad de su intervención es fundamental, ya que puede ayudarlo a guiar sus estrategias e intervenciones.
Aquí hay 5 ejemplos de puntos débiles (y qué hacer con ellos)
Ahora que hemos cubierto formas de identificar y corregir los puntos débiles de los clientes, pongamos en práctica nuestra estrategia y echemos un vistazo a cinco ejemplos …
1. LOS PROSPECTOS RECIBEN INFORMACIÓN INEXACTA.
Después de entrevistar a sus clientes o investigar sus datos, es posible que descubra que sus clientes reciben información inexacta. Este problema podría afectar su voluntad de firmar un contrato o seguir buscando su solución.
Cómo solucionar este punto doloroso
Si descubre que la precisión de su información es un problema para sus clientes, podría decidir seguir una serie de pasos. Estas son solo algunas de las soluciones que podría descubrir que abordarán este problema del cliente:
- Invierta en una plataforma de gestión de activos digitales, para armonizar su garantía.
- Mejore su proceso de revisión y aprobación para evitar errores.
- Desarrolle un sistema para asegurar la aprobación final antes de publicar información.
- Audite su contenido existente y descubra cualquier inexactitud.
2. LOS CLIENTES NO PUEDEN ACCEDER AL SOPORTE.
Durante sus entrevistas, es posible que sus clientes se sientan frustrados por la falta de apoyo que reciben. Por ejemplo, pueden sentirse frustrados por la calidad del apoyo o la puntualidad y precisión de la información que reciben.
Cómo solucionar este punto doloroso
Hay una serie de pasos que puede seguir para solucionar este problema del cliente. Por ejemplo, puede:
- Invierta en una plataforma de mensajería para clientes de alta calidad como Messagely que ofrecerá soporte 24/7.
- Mejore su oferta de autoservicio mejorando su base de conocimientos.
- Capacite regularmente a los miembros de su equipo de atención al cliente.
- Utilice el poder de los chatbots para mejorar su oferta general.
3. LA FUNCIONALIDAD DIFIERE ENTRE PLATAFORMAS.
Es posible que sus clientes se sientan frustrados por la falta de cohesión entre las plataformas. Este punto débil puede hacer que sus clientes busquen una alternativa más cohesiva que les brinde la funcionalidad que necesitan, cuando y donde la necesiten.
Cómo solucionar este punto doloroso
Si sus clientes se sienten frustrados por las diferentes funciones en sus dispositivos, querrá profundizar en esas áreas. Es importante que comprenda las expectativas de sus clientes y los dispositivos que utilizan con más frecuencia.
Una vez que haya establecido una idea más clara de las expectativas de sus clientes, querrá intentar encontrar una solución. Su equipo de producto puede decidir realizar los cambios solicitados o puede ajustar su documentación para mejorar la transparencia.
4. EL PROCESO DE PAGO ES COMPLICADO.
Los clientes son naturalmente cautelosos durante el proceso de pago. Si creen que existe un riesgo de seguridad o falta de transparencia sobre los precios, abandonarán rápidamente su carrito y buscarán una alternativa más segura y confiable.
Por supuesto, esta experiencia puede ser frustrante, ya que pagó tanto para atraer a sus clientes potenciales y guiarlos hacia la etapa de pago.
Cómo solucionar este punto doloroso
Si encuentra que sus clientes están preocupados por el proceso de pago, puede seguir algunos pasos clave. Por ejemplo, podrías:
- Realice entrevistas con los clientes y organice grupos focales para obtener opiniones auténticas de su proceso de pago.
- Explore sus datos y utilice una plataforma de análisis para evaluar el camino que siguen sus clientes para finalizar la compra.
- Haz una prueba dividida de tus pagos para ver cuáles funcionan mejor con el tiempo.
5. LAS ACTUALIZACIONES DE PRODUCTOS SON POCAS Y DISTANTES ENTRE SÍ.
Algunos clientes se enojan mucho cuando no reciben actualizaciones de productos perspicaces y regulares. Las plataformas SaaS tienen la tendencia a cambiar a un ritmo vertiginoso. Si bien esta velocidad suele ser excelente para los clientes, puede alienar a muchos de ellos y hacer que sientan que están parados en un terreno inestable.
Es importante para las empresas de SaaS comunicar las actualizaciones periódicas de los productos de una manera clara y visible. Esta comunicación puede ayudar a preparar e informar a los clientes de la manera más eficaz posible y evitar problemas de comunicación .
Cómo solucionar este punto doloroso
Si descubre que sus clientes están preocupados por la falta de actualizaciones de productos, puede utilizar algunas de las siguientes medidas:
- Organice encuestas para saber cuándo y dónde sus clientes esperan actualizaciones.
- Realice un seguimiento del rendimiento de sus correos electrónicos de actualización para evaluar su impacto.
- Prueba A / B diferentes aspectos de las actualizaciones de tu producto.
Conclusión
Esperamos que este artículo le ayude a comprender mejor los puntos débiles de sus clientes y las formas en que puede hacer que funcionen para su negocio. Dado que mantenerse al tanto de los puntos débiles de sus clientes es un desafío constante, tiene sentido desarrollar una estrategia sólida y encontrar las herramientas adecuadas.